Репутационный менеджмент 360°: как системный PR и стандартизация коммуникаций увеличили лояльность клиентов на 35%

Роль в проекте:

PR Lead / Руководитель направления коммуникаций.
Построение системной модели внешних коммуникаций для поддержки региональной экспансии и внедрение стандартов управления репутацией в точках касания.

Ключевые компетенции и реализованные решения:

PR-сопровождение региональной экспансии:
- Организация открытий новых отделений «под ключ» в национальном масштабе.
- Создание инфоповодов, подготовка пресс-релизов и привлечение региональных медиа/блогеров для обеспечения максимального охвата в локациях.
Reputation Management & Crisis PR:
- Разработка и внедрение системы работы с негативом.
- Создание единой базы шаблонов и скриптов для соцсетей и контакт-центра, что позволило стандартизировать ответы и повысить индекс лояльности клиентов.
SMM-стратегия и контент-менеджмент:
- Управление SMM-направлением: от найма специалистов до внедрения системы KPI.
- Разработка контент-планов и медиакарт, превративших социальные сети в эффективный канал информирования и обратной связи.
Media Relations & Media Planning:
- Подготовка экспертных комментариев и спичрайтинг для руководства.
- Проведение медиатренингов для сотрудников компании, обеспечивших готовность команды к публичным выступлениям и прямым эфирам.
Production & Copywriting:
- Создание профессиональной базы контента (статьи, интервью, сценарии).
- Системная подготовка материалов для СМИ, укрепляющая статус сервиса как ключевого игрока на рынке логистики.

Итоги работы в цифрах:

Медийный охват и влияние:
>1 000 000 — суммарное медиапокрытие реализованных охватных кампаний.

на 60% — выросло среднее количество упоминаний бренда в социальных медиа ежегодно.

>3000 — упоминаний бренда в социальных сетях ежегодно.

20+ — мероприятий по открытию новых отделений, реализованных с полным PR-сопровождением.
Эффективность контента и лояльность:
на 40% — выросла вовлеченность (ER) в официальных сообществах бренда.

на 35% — увеличился уровень позитивных отзывов клиентов благодаря внедрению системы антикризисных скриптов.

>200 — подготовленных единиц контента (экспертные статьи, сценарии, релизы).
Системные изменения:
100% готовность команды — создана база медиатренингов, специалисты компании подготовлены к любым видам публичных коммуникаций.

на 35% — увеличился уровень позитивных отзывов клиентов благодаря внедрению системы антикризисных скриптов.

Прозрачность процессов — внедрена четкая система отчетности, медиапланирования и контроля расходов на PR-активности.